Nevysvetľuj a nesťažuj sa

Nevysvetľuj a nesťažuj sa.

Nevysvetľuj a nesťažuj sa.

Autorom tejto krátkej, zato výstižnej maximy je bývalý britský politik a premiér, Benjamin Disraeli. Po ňom si ju ako motto privlastnili rôzni vysokopostavení Briti – členovia kráľovských rodín, admiráli, ale aj premiéri ako Stanley Baldwin a Winston Churchill. Toto pravidlo správania sa výborne vystihuje rezervovanosť Viktoriánskej éry. Ukrýva však v sebe nadčasovú múdrosť, preto si ho ako mantru odriekali všetci silní, sebavedomí a zodpovední muži až do dnes.

Pravidlo „nevysvetľuj a nesťažuj sa“ , samozrejme, nie je všemohúce. Nedá sa uplatniť za každých okolností a aj v situáciách, kde sa to vyžaduje, môže byť náročné úplne ho dodržať. No keď muž vie kedy, kde a prečo sa ním riadiť, dozaista mu pomôže stať sa asertívnejším a samostatnejším chlapom.

V týchto štyroch slovách je nahustená krátka, zato hlboká pravda účinná na niekoľkých úrovniach. Najzákladnejšou zásadou je „nevysvetľuj“, na tú sa pozrieme najprv. Potom si povieme o ostatných úrovniach.

Nevysvetľuj

„Nevysvetľuj, tvoji priatelia to nepotrebujú a nepriatelia by ti aj tak neverili.“ Elbert Hubbard

„Nevysvetľuj, tvoji priatelia to nepotrebujú a nepriatelia by ti aj tak neverili.“ Elbert Hubbard

Počas začiatku svojej služby v kavalérii Winston Churchill neustále vyhľadával spôsoby, ako sa dostať na front a zažiť vojnu z prvej ruky. Svojou neutíchajúcou vytrvalosťou si napokon zaistil pozíciu v teréne ako osobný asistent sira Williama Lockharta. Ten dozeral na výpravy britských jednotiek v oblasti dnešného Pakistanu. Keď sa Churchill stal súčasťou generálneho štábu, zo začiatku sa správal „tak ako prislúchalo môjmu mladému veku a nízkej hodnosti.“ Jedného dňa sa mu však naskytla príležitosť dať malú radu. Po nej „ma oveľa viac zasvätili do dôverných kruhov štábu“ a „správali sa ku mne s oveľa väčším rešpektom.“

Churchill sa dopočul, že celého generálneho štábu spolu s generálom sa poriadne dotkol článok istého odvolaného spravodajcu. Ten po odchode z vojenskej základne zverejnil článok, kde ostro kritizoval jednu z nedávnych výprav Britskej armády. Veliteľstvo s hnevom ohodnotilo obvinenia ako nespravodlivé. Veliteľ štábu teda dôkladne spísal protiargumenty a odoslal list do novín, aby sa publikoval. Churchill sa okamžite vyjadril proti a snažil sa presvedčiť ostatných pracovníkov, že takýto krok je, koniec koncov, zlý nápad a že by mali zabrániť, aby sa list dostal na verejnosť:

„Zdôraznil som, že by to bolo nanajvýš ponižujúce, ba až nevhodné, aby sa vysoký dôstojník a člen štábu zaplietol do novinárskych sporov o vedení vojenských operácií s odvolaným vojenským spravodajcom. S istotou som tvrdil, že vládu by takéto konanie prekvapilo a vojenská kancelária by zúrila. Od armádneho personálu sa očakáva, že svoju obhajobu prenechá svojim nadriadeným alebo politikom. Navyše, bez ohľadu na to, aké dobré by boli vyvracajúce argumenty, už len ich samotné presadzovanie by všetci brali za znak slabosti.“

Churchill sa v danej situácii opäť ukázal ako rozumný chlap s dobrou schopnosťou predvídať vývoj udalostí. Vysvetľovanie svojho konania je prejavom slabosti z niekoľkých dôvodov:

Vysvetľovaním svojho konania dávate opraty do rúk druhému človeku. Keď vás niekto začne slovne napádať a kritizovať, urážať sa pre vaše slová, činy alebo pochybovať o tom, prečo ste sa rozhodli urobiť niečo tak či onak, nutkanie vysvetliť im, prečo sa mýlia, je prirodzené. Hlavne, ak sa vyjadrenie druhej strany dotklo vašej cti a integrity. Nejako na to reagovať treba a možno by to aj bolo vhodné.

Ak daného človeka poznáte a vážite si ho ako seberovného, teda ak je to niekto z vášho „okruhu seberovných“ a povie niečo zaujímavé a k veci, vysvetliť svoje motívy môže poslúžiť na ďalší konštruktívny dialóg.

Ak je to váš šéf, možno potrebujete vysvetliť svoje motívy, aby ste si udržali miesto. Ak je to váš zákazník a chcete si ho udržať, vysvetlenie môže byť aj v tomto prípade na mieste.

Ak je to váš priateľ, milovaný človek alebo iná dôležitá osoba vo vašom živote a práve medzi vami došlo k vážnemu nedorozumeniu, vysvetlenie vám možno pomôže udržať si vzťah.

Lenže ak je to niekto, koho nepoznáte (napríklad cudzí človek na ulici alebo na webe), nie je vám vzácny, poprípade ho nerešpektujete ako seberovného, potom je nerozumné namáhať sa vysvetľovaním vlastných motívov konania. Takí ľudia vám nemajú čo hovoriť do rozhodnutí a nemali by mať na ne žiaden vplyv.

Ak sa budete starať o to, čo si myslí niekto, kto nie je súčasťou vášho okruhu seberovných, nechávate sa tým stiahnuť dole k nemu.

Vysvetľovanie je v podstate iba naše hľadanie potvrdenia u druhého človeka. Keď s vami niekto nesúhlasí, vás sa to dotkne a začnete túžiť po tom, aby ste ho získali späť. Vždy, keď vám začne záležať na názoroch, na ktorých by ani podľa vás ani podľa vášho okolia záležať nemalo, dávate najavo svoju slabosť. Vždy, keď prehráte vnútorný boj, necháte sa strhnúť emóciami a namiesto toho, aby ste ich názory odignorovali, začnete silou-mocou očisťovať pred nimi svoje meno, prejavujete nedostatok sebakontroly.

Navyše, keď hocijaký zadubenec vyvolá vašu reakciu, len tým potvrdzujete, že oni sú tí váženejší. Donútil vás tým konať proti vlastnému úsudku. Takému človeku dávate svoje dva najhodnotnejšie zdroje. Čas a pozornosť. Z ofenzívy prechádzate do defenzívy. Ich status ide hore a váš klesá.

Ľudia si budú často nárokovať vysvetlenia na vaše činy. Nezáleží, či to je neprávom nahnevaný zákazník, odcudzený člen rodiny alebo kontrolujúca partnerka. Budú sa snažiť nahovoriť vám, že ste slabosi, ak im ho neponúknete. To je však ten najprefíkanejší trik! Tým, že sa zamerajú na vašu pýchu, vás donútia odovzdať im svoju moc.

Prirodzene, povedať, že sa treba zdržať odpovede niekomu, kto vás takto zahnal do kúta, a urobiť to, sú dve rozdielne veci. Na mňa sa dennodenne valia záplavy spätnej väzby a zisťujem, že dokážem úspešne ignorovať približne 98 % z nich. Do problémov sa dostávam v dvoch prípadoch. Buď keď sa niekto dotkne mojej cti (dokonca aj keď viem, že daná osoba nepatrí do môjho okruhu seberovných) alebo keď niekto vyzerá, že by sa s ním dalo dobre porozprávať.

Keď je človek totálne mimo, ignorovať ho je hračka. Keď niekto povie dačo síce kritické, no má to hlavu aj pätu, vypočuť si ich môže byť naozaj zaujímavé a podnetné. Tí najneodolateľnejší jedinci však nielenže poriadne poprekrúcajú to, kým ste, čo ste povedali alebo urobili, ale zmiešajú svoje zdanlivo rozumne znejúce výroky so všelijakými perličkami plnými nezmyslov. Takmer to začne znieť, že s nimi môžete viesť normálny dialóg. Takmer by sa zdalo, že im dokážete vysvetliť, prečo sa z objektívneho hľadiska mýlia. Neraz som sa presvedčil (túto lekciu sa musím učiť stále nanovo!), že ak niekoho nastavenie mysle mu dovoľuje interpretovať niečo úplne opačne, akékoľvek vysvetľovanie – aj to najdôkladnejšie a najpremyslenejšie – nezmení ich názor.  Práve naopak, o to urputnejšie budú hájiť svoje!

„Nevysvetľuj a nesťažuj sa“ nemusí hneď znamenať, že hundrákom, pochybovačom a kritikom nebudete odpovedať vôbec. Skôr pomôže, keď sa naučíte patrične im odvrknúť. Napríklad Benjamin Disraeli najprv dopočúval radu svojho kolegu, politika Lorda Lyndhursta a až potom vyslovil svoje maximy. Lyndhurst sa vyjadril takto: „Nikdy sa pred známym zhromaždením neobraňuj inak ako vrátením útoku.“ Čiže krátka, trefná poznámka alebo sakrastická, štipľavá a vtipná hláška často nahradí všetky slová (Churchill túto techniku ovládal dokonale). Potom sa otočte na päte a ďalej sa nezapájajte.

Prirodzene, aj jediné vaše odvrknutie môže vyvolať hádku, po ktorej ste nikdy netúžili. Vtedy je často najlepšou odpoveďou mŕtvolné ticho. Povedzme si pravdu, nič nedokáže priviesť druhého do šialenstva viac, než keď úplne odignorujete ich otázky a požiadavky a budete sa tváriť, že ste nič nezačuli.

Vysvetľovanie je dôkazom, že neveríte svojím rozhodnutiam, výtvorom alebo princípom dostatočne. Stalo sa vám už niekedy, že ste si pozerali knihu alebo nejakú vec na Amazone a v komentároch ste videli odpovede výrobcu alebo autora na negatívne komentáre? Neviem ako ostatní, no pre mňa môže byť komentár používateľa výrobku opodstatnený, premyslený a konštruktívny ako chce. Nakoniec mi aj tak autor/spoločnosť klesne v očiach a trochu mi ich začne byť ľúto.

Temer každý vie, že spoločnosti a autori výrobkov si zvyknú prezerať recenzie na svoje výrobky. No ak dáte ľuďom jasne najavo, že tam visíte stále, potvrdzujete svoju neistotu a pochybnosti a ukazujete tým svoju slabosť a nedostatok sebadôvery vo svoju prácu. Keď vystúpite zo statusu výrobcu a znížite sa na úroveň konzumentov, váš status klesne.

Pozrite. Ak ste pre pádne dôvody naplnili svoju kreatívnu víziu, skupinu pravidiel, povedali ste všetko, čo ste povedať chceli najjasnejšie, ako ste len vedeli a usilujete sa dať zo seba len to najlepšie, môžete byť pokojní a nechať vaše rozhodnutia a prácu hovoriť za vás. Z vašej strany k nim niet čo dodať. Ľudia si plody vašej práce buď vyberú alebo nevyberú.

Vždy sa nájdu takí, čo budú prekrúcať vaše slová, zle si vykladať vaše názory, iným sa nebude páčiť váš zmysel pre krásu a budú si mýliť svoj subjektívny vkus s objektívnou realitou. Ak vám viac záleží na zárobku než na kreatívnej vízii, nech sa páči, môžete skúsiť prehovoriť všetkých, ktorí sú nespokojní s vašou prácou a všetko im vysvetliť. Posnažte sa udržať si čo najviac zákazníkov. Nemyslím to sarkasticky, len ide o to, že produkty niekedy nie sú vlajkovými loďami vašich hodnôt, lež nástrojom vo vašich rukách, čo dáva zmysel, že chcete chvatne reagovať na potreby zákazníkov.

Ak sa však nehodláte vzdať svojich princípov a hodnôt ani za cenu zlyhania a nového začiatku, buďte ako Jack London. Podľa neho spoločnosť nikdy nerozumela jeho práci a uspokojoval sa konštatovaním, že „svet je plný tvrdohlavcov a hlupákov.“

Alebo buďte ako známy britský akademik, Benjamin Jowett: „Nikdy neberte veci späť. Nič nevysvetľujte. Spravte svoje a nechajte ich, nech si zavíjajú!“

Vysvetlenia sa ľahko menia na výhovorky. Aj keď sa čo ako snažíte vydať zo seba pre iných len to najlepšie, môžu sa vám do cesty postaviť nepredvídané problémy. Mali by ste sa snažiť vysvetliť ostatným, čo sa stalo, keď ste to naozaj pokašľali?

Ľudia zvyčajne uvítajú stručné objasnenie situácie o tom kde, kedy a prečo ste niečo pokazili. No mali by ste sa snažiť vysvetľovanie skrátiť na minimum. Lord Acton, britský politik a nepriateľ vysvetľovania varuje: „Dajte si pozor na veľa vysvetlení, lebo z toho nakoniec bude len kopa výhovoriek.“ Čo najskôr by ste mali prevziať zodpovednosť a povedať, že veci napravíte. Elbert Hubbard sa kedysi vyjadril: „Nevyhováraj sa, konaj.“

Ukážkový príklad tohto princípu v praxi sa na začiatku roku 2017 objavil v mojej mailovej schránke. Od autora listu, spoločnosti Guideboat, som objednával Vianočný darček pre svoju manželku Kate. Ja som s objednávkou problémy nemal, no zrejme iní zákazníci áno, lebo riaditeľ spoločnosti mne a očividne aj tisícom ďalších zákazníkov poslal list s 50-dolárovou darčekovou poukážkou do siete predajní Guideboat:

„Vážený pán Brett McKay,

keď som Guideboat pred niekoľkými rokmi zakladal, moja vízia bola poskytovať zákazníkom produkty s krásnym dizajnom, na ktoré by sa dalo spoľahnúť aj po rokoch používania. Okrem toho som chcel, aby naše služby odzrkadľovali moje hodnoty. Rešpektujem totiž drahocenný ľudský čas, preto som sa usiloval, aby skúsenosti našich zákazníkov odrážali kvalitu našich produktov.

Našli sme skvelé miesto na Mill Valley Lumber Yard, podarilo sa nám dať dohromady úzky tím ľudí a každý jeden jeho člen sa usiluje pridať ruku k dielu a spraviť Guideboat Co. jedinečnou. Keby sme merali vlastný úspech iba na základe predaja, počas týchto sviatkov by sme mohli bujaro oslavovať.

Narazili sme však na niekoľko otravných komplikácií, najrôznejšie technologické problémy a nepochybne sme niektorých z vás sklamali. Mrzí ma to.

Ak máte čo i len jeden dôvod na to, aby ste svoj zážitok ohodnotili horšie ako skvelý, prijmite, prosím, moje úprimné ospravedlnenie. Môj starý otec vždy hovorieval, že nemám nikdy pokaziť úprimné ospravedlnenie výhovorkami, takže vyhovárať sa nebudem.

Moje prepáč nájdete v podobe darčekovej poukážky Mea culpa v hodnote 50$, ktorú môžete uplatniť pri akomkoľvek najbližšom nákupe. Našu jarnú ponuku tovaru nájdete na našej stránke od 22. januára 2016.

viac na našej stránke www.guideboat.com

Tešíme sa na Váš ďalší nákup,

Stephen Gordon.”

Kvalitný zákaznícky servis a korporátna zodpovednosť sú dnes také zriedkavé, že ma tento email veľmi príjemne prekvapil. Minimum vysvetľovania, žiadne výhovorky a pokus o napravenie situácie. Takto sa robí biznis, chlapi.

Nikdy sa nesťažujte

Hoci obe časti maximy Benjamina Disraeliho tvoria samostatné celky, základ majú rovnaký: je nimi samostatnosť a zodpovednosť.

Keď raz pochopíte, že by ste nemali veci takmer nikdy vysvetľovať, malo by vám dôjsť aj to, prečo by ste sa nemali takmer nikdy sťažovať. Stačí sa vžiť do kože človeka, od ktorého očakávate vysvetlenie a podľa toho aj konať.

Ak osoba alebo nejaká firma zlyhala v poskytovaní svojich vlastných stanovených noriem, vtedy, samozrejme, môžete poprosiť druhú stranu o ospravedlnenie alebo napísať sťažnosť so žiadosťou o vrátenie peňazí, či tovaru. Dôvod nespokojnosti vysvetlite stručne, aby ste sa čím skôr dostali k vami požadovanej náprave situácie.

Ak si myslíte, že spätná väzba by mohla niekomu reálne pomôcť, navrhnite konštruktívne riešenie. Ak sa nachádzate v situácii, kde by bolo vysvetlenie len mlátením prázdnej slamy, potom rozum hovorí ostať ticho. Ak sa nachádzate v situácii, kde sťažovaním docielite omnoho menej, než keby ste sa zobrali a skúsili veci napraviť sami, nefňukajte, ale konajte. Ak, naopak, cítite nutkanie sťažovať sa na základe subjektívneho vkusu, tak to prehodnoťte. Strana, na ktorú by ste sa chceli sťažovať, totiž má zmysel a víziu siahajúcu mimo vašich potrieb a túžob.

Ako príklad si vezmime hodnotenie profesorov na univerzitách. Niektorí študenti sa na profesorov sťažujú, lebo ich predmety sú „strašne ťažké“, iní hodnotia rovnakých profesorov veľmi pozitívne práve preto, že sú ich predmety strašne ťažké. Profesori majú svoj vytýčený cieľ a súbor hodnôt, ktorých sa držia. Možno s nimi budete nesúhlasiť a ako študent sa rozhodnete nikdy sa už na žiaden z ich predmetov neprihlásiť. Čo vám dáva právo sťažovať sa, že nemajú rovnaký systém hodnôt, ako vy? Vám nemá záležať, keď sa ľudia sťažujú na vašu víziu alebo na to, čo robíte, no im by malo?

Raz som čítal rozhovor s majiteľmi známej americkej značky zmrzliny Ben & Jerry. Počas rozhovoru sa vyjadrili, že by radi preposlali súbor emailov, čo dostali od jednej skupiny zákazníkov druhej skupine, čo im poslala iný súbor emailov. Jedni im totiž písali, že zmrzlina by bola lepšia, keby neobsahovala také veľké kúsky ovocia, orieškov… a iní, že zmrzlina by bola lepšia, keby tie kúsky boli ešte väčšie a bolo ich viac. Myslíte, že zmenili svoju zmrzlinu podľa toho, čo im hovorila jedna alebo druhá skupina zákazníkov? Samozrejme, že nie. Ostali pri svojej predstave o najlepšej zmrzline. Naďalej sa im sypú nielen rovnaké kúsky do zmrzlín, ale aj peniaze do peňaženiek.

Z času načas si vyjdem do mesta na večeru. Párkrát som po zlej skúsenosti z istého podniku odchádzal ozaj nedočkavý, až prídem domov, len aby som mohol to miesto spoza klávesnice poriadne skritizovať. Nakoniec sa však ten pocit stratil, kým som prišiel domov a nikdy v živote som zlú recenziu na nič nenapísal. Lebo, povedzme si úprimne… koho to zaujíma? Možno išlo v mojom prípade o výnimku. Možno jedlo, ktoré som ja považoval za odporné, niekomu chutí. Majiteľ robí veci tak, ako ich robiť chce a nemám problém nechať trh, nech rozhodne, či jeho vízia stojí za to alebo nie.

Svet tu nie je na to, aby napĺňal moje očakávania a myslím, že mám na výber z dvoch možností, ak nie sú naplnené: buď pôjdem inam, alebo sám vytvorím niečo, čo sa mi bude páčiť.

Nikdy sa nesťažujem. Nemyslím si, že by som mal vysvetľovať svoje názory iným ľuďom a že ostatní by mali vysvetľovať svoje názory mne!

Preklad: Dávid Vihonský

–
zdroj: artofmanliness.com
korektúra: Ivana Varga
fotografia: unsplash.com