Nikdy neprehliadajte chyby

Až príliš často nechávame maličkosti len tak plynúť. No, zapnete si správy a počujete ako moderátori lamentujú nad nehodou s následkom obetí na životoch, nad miliardovými škodami alebo nad výbuchom ohrozujúcim voľne žijúce zvieratá, ktorý bol spôsobený malou trhlinou v potrubí. Predvídanie problému, či už veľkého alebo malého, a pripomínanie ľuďom ich zodpovednosti môže zachrániť miliardy dolárov a ľudské životy. Seržant Bowen mi neustále vštepoval, že ak urobíš chybný krok, posúvaš tým úroveň nadol.

Generálka Ann Dunwoodyová, Vyššia úroveň.

Generálka Ann Dunwoodyová kráčala dolu ulicou, keď zbadala vojaka v uniforme kráčajúceho s rukami vo vreckách. Každý, kto strávil nejaký čas v armáde, dobre vie, že takéto niečo je neprípustné. Dunwoodyová mohla len tak prejsť okolo a neupozorniť ho na to. Je to maličkosť, nikomu tým neubližuje a v tom momente na to ten chlapec zrejme len jednoducho zabudol. Nebol to žiaden ohavný zločin. Ako generálka vedela, že ak by prehliadla túto chybu, posunula by tým úroveň tohto vojaka o niečo nižšie. Takže namiesto toho, aby to nechala plávať, pristúpila k vojakovi a priateľsky ho upozornila na tento nedostatok (radšej, ako by mala kričať a ponižovať prítomného mladého chlapca), aby v ňom posilnila disciplinovanosť a zmysel pre detail.

Odvtedy Generálka Dunwoodyová používala vetu: „Nikdy neprehliadni chybu!“ ako jeden zo svojich kľúčových princípov. Vyvodil som z toho myšlienku zahŕňajúcu tri základné roly v živote jedinca: spotrebiteľ, vodca/rodič a jednotlivec.

Pozrime sa na to, akú úlohu hrá táto mantra v každej z vyššie menovaných oblastí.

Spotrebiteľ

V poslednej dobe som sa stretol s nejednou chybou alebo nedostatkom v službách spotrebiteľom. Až doma som si všimol, že mi nesprávne spracovali objednávku v Starbuckse. Lieky na lekársky predpis, ktoré mala uhradiť poisťovňa, som mal uhradiť ja kvôli chybe úradníka. V reštaurácii mi naservírovali studený burger.

Chyba v Starbuckse sa dala do poriadku okamžite a lekársky recept bude onedlho v poriadku tiež (ale iba kvôli vysokej sume; ak by šlo len o malú čiastku, bez váhania by som ju zaplatil). Burger som neochotne zjedol. A takto to zvyčajne chodí. Spotrebitelia sa často rozhodnú tolerovať nedostatok, ako by ho mali riešiť. A to z dvoch hlavných dôvodov:

1) V mnohých prípadoch od nás situácia vyžaduje, aby sme vybočili zo svojej cesty a napravili nedostatok. Musel som ísť autom späť do Starbucksu a moja žena musela stráviť hodiny na telefóne, aby nám ušetrila zopár stoviek. Niekedy je naozaj otravné dávať veci do poriadku. A úprimne, vykašľal by som sa na chybu v Starbucksovej objednávke, ak by nebola jednou z mnohých chýb, ktoré sa udiali na rôznych miestach v našom meste. To posledné, čo chcem urobiť počas uponáhľaného víkendu, je nasadnúť do auta, aby som sa vrátil do Starbucksu a opäť vystál dlhý rad na to, aby som si nechal opäť urobiť nápoj.

2) Vyhýbame sa tomu, aby sme museli dávať do poriadku chyby, pretože sa chceme vyhnúť konfrontácii, ktorú to môže so sebou prinášať. Vo väčšine reštauračných zariadení, keď okolo nás prejde čašník a opýta sa nás, či nám chutí, zvyčajne sa automaticky usmejeme a povieme niečo ako: „Je to skvelé!“ Dokonca aj vtedy, keď jedlo také skvelé nie je. Ak povieme pravdu o službe, ktorá nám bola poskytnutá a bola len priemerná, spôsobuje to z počiatku nepríjemný pocit, ktorý nám je všetkým známy, keď čelíme kritike. To je prirodzené.

Je tu však niekoľko dôvodov na preklenutie týchto prekážok a vyriešenie spotrebiteľských chýb, s ktorými sa stretáme.

Po prvé, ak necháme takéto prešľapy v službách spotrebiteľom plávať, ovplyvňujeme tým kvalitu zariadenia (ktorá by sa mohla zlepšiť, ak by sme sa boli ozvali). Predstavte si, vy ako barman alebo majiteľ kaviarne, neboli by ste si radšej vedomí svojich chýb napriek tomu, že je to nepríjemné a ponižujúce? Je lepšie napraviť jednu chybu okamžite, ako zistiť oveľa neskôr, že ste urobili stovky mokka káv s dúhovými perličkami nesprávne (alebo mali zamestnanca, ktorý nedosahoval požadovanú úroveň) a možno ste zo svojej kaviarne natrvalo odlákali stovky zákazníkov. Takže, ako zákazník, keď upozorňujete na chyby a nedostatky, tak vlastne preukazujete podnikom láskavosť.

Po druhé, aj keď podpora podnikania neznie práve najmotivujúcejšie, myslite na to, že tým pomáhate aj sami sebe znižovaním šance, že miniete svoje ťažko zarobené peniaze na nechutné jedlo alebo nepríjemnú skúsenosť. Chyby sa často opakujú. Takže ak prehliadneme jednu, nenesieme za to následky len my sami, ale aj zákazníci stojaci v rade za nami, ktorí sa pravdepodobne stretnú s rovnakými problémami, až kým sa niekto s vyššou gurážou neozve.

Po tretie, odmietnutím zaplatiť za službu, s ktorou nie ste spokojní, alebo za tovar, ktorý ste nechceli, si môžete ušetriť peniaze. Chybný účet môže byť opravený alebo vaše jedlo môže byť zadarmo. John D. Rockefeller dokonca aj potom, ako sa stal najbohatším mužom sveta,  podrobne študoval obchodné faktúry a účty vo svojom osobnom živote a našiel si čas na to, aby vyriešil chybné poplatky. Nikdy sa nestotožňoval s vedomým plytvaním peňazí, aj keď ich mal na míňanie obrovské množstvo.

Ale čo ak vás vyriešenie problému bude stáť viac času (a čas sú peniaze) ako problém samotný? Mali by ste nasadnúť do auta a vrátiť sa späť do reštaurácie, ak si po príchode domov uvedomíte, že vám zabudli dať dezert, ktorý bol zahrnutý vo vašom menu? Mali by ste. A to nie len pre vyššie spomenuté dôvody, ale aj pre jeden ďalší: príležitosť precvičiť si schopnosť postaviť sa za seba a neprijímať niečo, čo nedosahuje cenu, ktorú ste za to zaplatili.

Vyzývam vás, aby ste minimálne počas jedného týždňa čestne odpovedali, ak sa vás niekto opýta, či vám chutí jedlo, ktoré ste dostali, alebo či ste spokojný so zákazníckymi službami. Pravdou je, že to vyžaduje určitý čas a úsilie vybočiť zo svojej každodennej cesty, keď niečo nie je urobené správne s vašou objednávkou alebo kúpou.

Možno si teraz predstavujete sťažovanie sa na zákaznícke nedostatky u hulvátov, ktorí agresívne vrieskajú a zúria, a vy pochopiteľne nechcete byť takýmto človekom,. Ale sú spôsoby, ako dať veci do poriadku slušným spôsobom. Jednoducho príďte k pultu a povedzte: „Prepáčte, ale táto mokka káva má trblietavé perličky namiesto dúhových. Nie je to síce žiadna tragédia, ale mohol by som, prosím, dostať správnu objednávku?“

Nikdy nenechajte chybu v službách len tak plávať. Nielen, že prichádzate o príležitosť pomôcť danému podniku a zhoršujete svoju zákaznícku skúsenosť, ale takisto prichádzate o príležitosť budovať si vlastné sebavedomie a asertivitu.

Vodca

Nech ste v role akéhokoľvek vodcu – rodiča, manažéra, priateľa – prehliadanie chýb sa neskôr odrazí na vašom živote a taktiež na živote ľudí, za ktorých ste zodpovedný. Upozorňovanie na chyby iných ľudí je naozaj ťažké, najmä ak k nim máme nejaký vzťah (naopak, ak sme len v role zákazníka, máme väčší odstup). Napriek tomu sa konštruktívnou kritikou upevňuje aj takýto vzťah.

Tento pocit mávame obzvlášť pri drobných chybách. Na veľké chyby, ako neodoslané správy, pokašľané tržby, otrasné služby zákazníkom, sa upozorňuje ľahko a sú všeobecne rozpoznávané osobou, ktorá danú chybu urobila. Malé chyby si, naopak, človek niekedy ani nevšimne. Drobná chyba vo vyúčtovaní, podstatná chyba vo formátovaní objavujúca sa opakovane v správe, nedodržanie zásad pri obliekaní alebo správaní (ako v prípade generálky Dunwoodyovej na začiatku článku). Je ľahké prehliadnuť tieto malé prešľapy, pretože sú malé. Povieme si: „Prečo by sme nemohli tieto malé prešľapy jednoducho nechať plávať? O nič predsa nejde, najmä v tomto konkrétnom prípade.“ Nechceme byť tým, ktorý robí z komára somára a taktiež nechceme, aby sa človek, ktorý urobil chybu, cítil nepríjemne. Takže máme tendenciu nevšímať si malé prešľapy a omyly.

No tým, že sa vyhýbame drobným nepríjemnostiam, vytvárame ďalšie.

Hlavný problém ignorovania malých chýb je ten, že sa začnú opakovať a často prerastú vo väčšie a väčšie.

Možno máte ženatého kamoša, ktorý si stále píše so svojou starou láskou. Zatiaľ bolo ich flirtovanie nevinné a priateľské, ale on to drží v tajnosti pred svojou manželkou a ľahko by sa to mohlo zmeniť na podvádzanie. Nie je lepšie dohovoriť svojmu priateľovi skôr, ako sa niečo takéto stane? Istý prieskum dokazuje, že ľudia nerobia veľké morálne prešľapy z ničoho nič. Zvyčajne to ide po malých krôčikoch, z ktorých si každý zdôvodnia, až kým sa nedostanú do ozajstných problémov.

Po druhé, pokiaľ nikto na problém neupozorní, môže sa stať, že si dotyčný človek vôbec neuvedomí, že urobil niečo zlé. Alebo dokonca osoba, ktorú máte na starosti, si aj je vedomá, že chybu urobila alebo prinajmenšom, že nie je všetko úplne tip top, ale keďže na to neupozorníte, povedia si, že je to len nejaké malicherné alebo byrokratické pravidlo, ktoré môže byť s ľahkosťou pravidelne odignorované.

Možno vám nerobí problém, že ako manažér určitú chybu prehliadate, ale budúci zamestnávateľ vášho podriadeného ju už prehliadať nebude. Takže vlastne spôsobíte svojmu zamestnancovi v budúcnosti problém tým, že mu nepomôžete odstrániť určitý nedostatok, kým je pod vaším vedením.

Napokon, ak určitú chybu prehliadnete a neupozorníte na ňu, aj keď je to len maličkosť, neupozornenie na chybu oslabuje v človeku celkový zmysel pre disciplínu a spoľahlivosť.

Predstavte si, že vaše dieťa v puberte má za úlohu odhrabať sneh po víchrici (tak, ako som to mal často za úlohu aj ja). Je možné, že zabudlo odhrabať chodník alebo prednú terasu. Odhrabalo dlhú príjazdovú cestu a urobilo veľký kus práce, ale malý kúsok ostal neurobený, možno ani nie naschvál. Je oveľa lepšie ho priateľsky upozorniť na nedokončenú prácu a požiadať ho, aby ju šlo dokončiť, ako v ňom podporiť pocit, že nedotiahnuté veci sú v poriadku. Dávanie do poriadku malých chýb, ako sú tieto, vytvára v dieťati (alebo v zamestnancovi!) zmysel pre detail a uisťovanie sa, že o všetko je postarané pred tým, ako prejdeme na ďalšiu úlohu.

Generál George S. Patton bol ozajstným pedantom na malé detaily v tom, ako jeho vojaci nosili uniformy a správali sa. Pozorne skúmal mužov, ktorí uňho slúžili. Napriek tomu, že občas hundrali, ako musia prísne dodržiavať pravidlá, oceňovali to, že slúžia v jednotkách, ktoré majú najvyššiu disciplínu vo všetkom. To podporilo morálku a viedlo k efektivite a k účinnosti v boji.

Pri upozorňovaní na chyby zo strany spotrebiteľov či pri dávaní do poriadku chýb tých, za ktorých máte zodpovednosť, nie je potrebné voliť cestu hnevu a malichernosti. Buďte civilizovaní a povzbudzujúci.

Vy sami

Podobne, ako pri princípe „Urob to hneď!“, koncept nikdy neprehliadnuť chybu je skôr o naprávaní často ignorovaných chýb než ako o robení domácich prác a podobných vecičiek včas a správne. Ako majiteľovi domu sa vám tento typ vecí bude diať neustále:

Maľujete izbu a malé pošmyknutie ruky zapríčiní, že frknete kus farby na strop. Namiesto toho, aby ste to utreli alebo vymaľovali celý strop, necháte to tak mysliac si, že si to nikto nikdy nevšimne a nie je to žiadna tragédia.

Inštalujete nový stropný ventilátor a nepozapájate správne káble. Výsledkom je, že svetlo aj ventilátor sú napojené na ten istý vypínač namiesto toho, aby bolo každé z nich na inom tak, ako by malo. Stálo by to opäť dosť veľa námahy dať to do poriadku a keďže je to len hosťovská izba, jednoducho to necháte tak.

Umývate riad, ale na jednom z hrncom zostala škvrna, ktorá nie a nie zísť. Namiesto toho, aby ste sa ju naďalej pokúšali odstrániť, necháte hrniec vysušiť s vedomím, že človek, ktorý ho najbližšie použije budete opäť vy a vám to nevadí.

Len pre vašu informáciu, toto sú všetko príklady z môjho vlastného života. Nakoniec som premaľoval celý strop, opravu chybného zapojenia ventilátoru mám na zozname na túto jeseň (myslel som si, že táto chybička mi nebude prekážať, ale v jednom kuse ma to rozčuľuje a jednoducho to nemôžem nechať len tak) a som si v celku istý, že ten pripálený fľak na liatinovom hrnci tam zrejme zostal po tom, ako bol príliš dlho na sporáku a nikdy úplne nezíde.

Tieto veci samé o sebe nepredstavujú ozajstné problémy. Výhovorky, ktorými som ich ospravedlnil, sa dajú v skutočnosti reálne podložiť. Tak v čom je teda problém? Úprimne, je to predovšetkým o budovaní sebadisciplíny. Prehliadanie chýb vo vašom osobnom živote, ktorých ste sa dopustili vy sami, a ktoré ovplyvňujú predovšetkým vás samotných, vytvárajú tendenciu robiť ich aj pri dôležitejších veciach. Spoločnosti, ktoré prehliadli drobné chyby v bezpečnostných opatreniach, utrpeli miliardové straty či dokonca straty na životoch. Myslíte si, že to bolo prvýkrát, čo zodpovední ľudia odignorovali drobný nedostatok? Pochybujem. Ignorovanie malých chýb vedie k ignorovaniu veľkých chýb. Pamätajte, malé rozhodnutia sú dôležité!

Vezmite si k srdcu radu generálky Dunwoodyovej a nikdy neprehliadnite žiadnu chybu v ktorejkoľvek stránke vášho života.

–
preklad: Vladimír Varga
korektúra: Jana Lászlóová
zdroj: artofmanliness.com
fotografia: unsplash.com